CX Blueprint: Fundamentos para Desenvolver uma Cultura de Cliente (#5 // SP)

Qual é a relação entre a experiência do cliente e sucesso nos negócios?

A experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), não é apenas uma questão de cortesia ou uma entrega extra com seus clientes. É um elemento vital das operações de negócios que pode afetar sua lucratividade e afetar o modo como sua empresa é vista aos olhos do consumidor, tão exigente.

Quando o CX é feito de forma excepcional, quando ele está enraizado desde a alta liderança da empresa até aqueles que tem um contato direto com o consumidor, e principalmente fixado em sua cultura, ele pode aumentar de maneira exponencial os resultados da empresa.

Benefícios de desenvolver uma cultura centrada no cliente:

• Excelência nos serviços ao consumidor constrói confiança
• O relacionamento com o cliente importa mais do que o preço para o consumidor
• Fortalece o branding
• Um excelente atendimento reduz drasticamente os problemas

Conteúdo do evento:

FUNDAMENTOS

• Mudanças do comportamento do consumidor
• Conceitos de CX
• Cenário atual de CX
• CX vs CS vs CC

CUSTOMER CENTRIC

• Como desenvolver uma Cultura de Cliente
• Entendendo a maturidade da sua empresa
• Desafios no desenvolvimento da cultura

FATOR DIGITAL

• Cenário digital CX vs DCX

SATISFAÇÃO

• O conceito de satisfação
• Como medir a satisfação dos seus consumidores
• NPS e sua metodologia

JORNADA DO CONSUMIDOR

• A importância da jornada do consumidor
• Entendendo as necessidades dos consumidores
• A importância do Mapeamento da Jornada do consumidor
• Elementos e Etapas do mapeamento

EVOLUÇÃO DA EXPERIÊNCIA

• Identificando projetos para evoluir
• Definindo as prioridades de implementação

Palestrante

Leonardo Pallotta - Atuando no mercado de Customer Experience desde o início dos anos 2000. Há mais de 6 anos, participei da criação da primeira escola de CX do Brasil, a Hi Academy, empresa do grupo Hi Platform, a maior plataforma SaaS de Customer Experience do país. Sou fundador da escola Paradox Academy, que se concentra em temas como Customer, Growth e Digital, e sócio da consultoria especializada em CX, a Kentricos. Por mais de 10 anos, fui sócio-fundador responsável pela inovação e planejamento de marketing digital na agência de publicidade Zebra Deluxe Comunicação, atuando como consultor de planejamento digital na agência The Blue Box. Formado em Adm. pelo Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela Insper e Design Instrucional. Fui coordenador do curso de MBA executivo internacional de marketing digital na SEDA. Atualmente, coordeno o curso de Imersão em CX da FIAP (Digital Products Hero) e atuo como professor de pós-graduação desde 2012, abordando temas como gestão de mídias sociais, planejamento de comunicação digital, marketing digital e CX em universidades como Belas Artes, SENAC, FIA Business School, Digital House, FAAP e FIAP.